そりゃ過労死するわ日本人の自縄自縛

激務に勤めるサラリーマンの皆様!!未払い残業代請求の仕方をレクチャーします!

おもてなしの言葉に代表される、日本の素晴らしい接客やサービス。しかしこれを当然と思い、世界一甘やかされていることに気付かないから、働き方改革がうまくいかないのではないか。コラムニストの河崎環さんが、スイス、フランス、ロンドンで暮らした経験から、日本社会の歪みを問う。

日本はどこに行っても、過剰サービスだなぁ。かつて欧州に住んでいた頃、一時帰国するといつもそんな感想を持っていた。既に、欧州から日本へ向かう道中から日本のスペシャルなサービスは始まっている。日系のエアラインでCAさんにものすごく丁寧に扱っていただくと、恐縮のあまりありがとうございます恐れ入りますと、こちらが慇懃なくらいお礼の言葉を連発してしまう。

おしぼり一つ取ってもそうだ。たとえビジネスクラスでも、欧州内のエアラインでは男女ともにガタイのいいベテランCAからトングでピランッと投げつけられるのが当たり前の光景。しかしJのつく日系エアラインでは常に笑顔で美しいキャビンアテンダントが両手を添えて渡してくれるので、こちらも慌てて両手でお受けする。その瞬間、いつも思っていた。日本人よ、これが当たり前だと思っちゃいけない。おしぼりレベルからそんな感じなので、12時間のフライトを終えるとすっかりサービス受け疲れを起こし、一方でたった12時間にも関わらず良いサービスを受けることに麻痺し、無口になっていた。それが帰国の洗礼でもあった。

これは他のエアラインだが、日本への帰国便で一度、ビジネスクラスの最前列の方から大きな声が聞こえてきたことがあった。イマイチさえなさそうな年配のビジネスマンが、自分が予約時に指定しておいたはずの和食ミール(機内食)が確保されていなかったと烈火のごとくお怒りになっていたのだ。ひざまずいて謝り、事情を説明するキャビンアテンダントに向かって、あんたの謝罪なんか意味はないんだよ。日本に帰る日本人にこそ和食を確保するべきだろう!味のわからない外国人乗客に和食なんか出してどうするんだ!と怒りのあまりか偏見極まりない言葉をぶちまける。あの見苦しい怒りようには、果たして合理性があるだろうか?と疑問を持った。そんなにお客さまは神様か?事情を説明されても謝罪を受け付けないとゴネてきれいな女性CAに八つ当たり。しかも問題は機内食の種類(笑)。どうせ会社のチケットで、自分のお金で乗ってないのに。日本人客、甘やかされてんなぁ。

というわけで、余計なお世話と重承知しつつ、今回の脳内エア会議のお題は日本人が世界一甘やかされたお客さま感覚から脱するにはどうしたらよかろうか?です。

サービスは価格に込みになっているとたたき込まれた欧州生活

笑わないドイツ系スイス人が多い、あるスイスの街に住んでいた頃。町なかの店で笑顔を見せてくれる店員は貴重だった。EUと歩みを共にしないことに決めたスイスでは移民の受け入れも厳しく、私のように駐在家族としてそこに住む有色人種は目立った。東洋人の私が会計のときに何か軽口でもたたこうものなら、お前はいま何か言ったかくらいの冷静な無関心さで応対されるのが常だった。その代わり、サービスは効率的でほぼ間違いがない。彼らのサービス精神のあり方は、武骨で決して豪華ではないけれど正確に定時運行される鉄道や、清潔に維持された街並み、徹底的に分別を求められる割には収集日が週1回や月1回しかないゴミ出しに表れていたように思う。

一方、隣国のフランスは、ドイツ系よりは笑ってくれるし、お釣りを渡しながらの会話も弾むが、会計やオーダーのミスが多くて、品質管理にも雑な印象があった。その分、快く返品交換にも応じてくれはするものの、度重なるとやっぱりチェーン店や安い店はだめだなと感じるようになる。すると、より効率的で間違いのない(賢い店員による)サービスを求めて、価格としては高くても確実な店へ行くようになり、サービスは価格に込みだということをしっかり認識するのがフランスだった。

日本、そりゃ過労死するわ

フランスはスイスと対照的で、鉄道は平気で2カ月ストをするし、街にゴミは散らかり放題だし、社会のあちこちに移民も非常に多い。中流階級というか、普通の人が行くようなちょっといい店も入っている郊外のショッピングモールでさえ、トイレの便座は軒並み盗まれたままになっていた。日本ではまず見かけないが、大陸欧州ではホームセンターなどでトイレの便座だけを売っている。模様替え感覚なのか、あるいは頻繁に割れるとかで、なぜか顕著にフランスではトイレの便座が盗みの対象になるのだが、どうせまた盗まれるからと便座のない公衆トイレはとても多かった。それもまた一つのサービスのあり方である。

スイスフランスドイツイタリアなど、大陸欧州のカトリック国は基本的に日曜の安息日には働くべきではないとしているため、特にスイスなどではどんな大きな街でも日曜の街は息を潜めて静まり返る。消費活動に関わるサービスが完全にストップするのだ。そういう感覚に慣れると、一時帰国した日本でそこかしこにある24時間毎日営業のコンビニを見るたびにトゥーマッチまさに日本のガラパゴス進化24時間営業の過剰サービスを先に供給することによって、国民にその需要ができて異常進化を続けてしまった末路そりゃKaroshi(過労死)するわなどと思うのだった。

英国のロンドンに移ってから、大手スーパーの24時間コンビニ業態の店が普通にあるのを見てそうか、カトリックじゃなくてプロテスタントだからもう街全体が眠る日曜日はないんだ。日曜に備えて週末の食料を買い込まなくていいんだとホッとしたのは否定しない。でも、やはりそういった労働は主に移民や、低所得者層の英国人によって担われており、英国では失業率や賃金の問題が常に社会問題となっていたことも事実だ。

本来、人の手で提供されるサービスは有料

人によって提供されるサービスは有料である。有料だから、サービスの良しあしに値段がつく。でも日本では、例えば国外の感覚なら最も低級のサービスしか期待できないだろうコンビニでさえ、日本人の感覚では当然にこやかで迅速なサービスが提供される。

どこに行っても礼儀正しく空気を読んで気遣いができて効率的にお釣りを渡せるのが基本として期待される日本人のサービス。その価格はいかほどか?その価値は、いつのまにか日本人社会自体から買いたたかれていないか?

日本の過重労働の温床とは過剰なサービス社会そのものだという認識は、海外生活を経験したことのある人には比較的共有されており、どこかで日本はドライになっていいし、なるべきなのにという思いを持つ人も多い。海外メディアでKaroshi(過労死)という言葉につくDeathtooverwork(働きすぎに起因する死)との注釈には、働きすぎが原因で死んじゃうんだぜ?なんでそこまで働くの?信じらんねーだろ?といったニュアンスが含まれる。

サービス効率や迅速な対応よりも、礼儀正しさのほうが大事?

アメリカンエキスプレスインターナショナルによる世界9市場で聞く顧客サービスについての意識調査を見ると、各国のサービス観の違いが浮き彫りになっている。購入先の変更を検討する前に、何回までならひどい顧客サービスを我慢できるかとの問いに一度でもひどい顧客サービスを受けたら直ちに別の会社に替えると答えた日本人は56、他の8カ国がみな20から30を示す中で1国だけダントツに高い。

しかも、日常で受けるサービス全般に対して、日本は期待を上回る顧客サービスを受けている(4)と期待通り(41)を合わせた割合が45と半数を割り、9市場中で群を抜いて低い結果(同調査より)を見せており、日本人のお客さまは海外から見れば既にやりすぎの感さえある現行の国内サービスに対してさえもまだご不満でいらっしゃるのだ。恐ろしい!お客さまはどんだけ神様なのか、日本。

さらにさらに、顧客サービス担当者に求める態度として、日本、イタリアを除く7市場では効率を重んじることが最も多く選ばれ、イタリアでは1人の担当者が問題を解決できる十分な権限を有する(42)が1位となるなど、総じて効率が重視される結果となる中、日本だけは礼儀正しい(28)が最も重要視されている(同調査より)。サービス効率や迅速な対応よりも礼儀正しさの方が大事って、なんだか日本だけベクトルが特異じゃない?

それならその分、日本のお客さまは独自の確固たるサービス選択眼やサービスの何たるかへの信条を持っているのかと思いきや。

新しい購入を決定する際に、決め手となる基準として、日本、インド、メキシコでは企業の評判を最重要視する人が多く(中略)日本市場での第2位はオンラインソーシャルメディアの口コミ(20)で、1位の企業の評判(35)と合わせると55になり、過半数の人が評判や口コミといった、社会や第三者の評価を購入決定の際に基準にしていることがわかりました。

社会や第三者の評価が基準とはまたここでも日本人の大好きな世間の評判、同調圧力の登場である。

日本が誇る素晴らしいサービスの当然視こそ、働き方改革のボトルネック

こういう同質社会における他者への期待値は、そのまま他者から本人への期待に跳ね返る。他人に俺に滅私奉公的な良いサービスをするのが当たり前と期待するのは、すなわちそれだけのサービスや価値を自分もまた提供することに同意署名しているわけで、それゆえの自縄自縛的な過重労働社会が一丁あがりなわけだ。冒頭の、フライト中に和食がなくて怒り出した年配のサラリーマンは、ひょっとしたら過労で疲れ果てて、俺がこんなに疲れてすり減っているのに、CAが俺を軽んじてバカにしていやがる!みたいな被害妄想もあったのかもしれない。まったく、滅私奉公なんてするもんじゃない。

日本人は自分たちの価値や命をこれ以上安くしないためにも、サービスとは本来高くつくべきものであることを知り、まず他人が自分にしてくれるサービスには、きちんと適正な価格を払うことから始めよう。そんなものに払う金はないと言う人は、自分はサービスなしの環境でいいと受容したのと同じこと。そう了承してもらった上、それなりのバランスの中で生きることになる。日本人が一律に良いサービスを受けるのが当たり前だった幻想的(均質で過重労働を存在前提とした)平等社会はいずれ崩壊する。自分たちで自分たちの人生を守るためのサービス格差社会サービス階層社会の到来だ。

以前、プレジデントオンラインで中川淳一郎さんがサービス過剰な日本人は中国人店員の働き方を基準にせよとおっしゃっていた(